PREDMET PRAVILNIKA
Član 1.
Ovim pravilnikom se određuju uslovi, način i postupak podnošenja i rešavanja prigovora/reklamacija (u daljem tekstu reklamacija) na nedostatke prodatog artikla.
ZNAČENJE POJEDINIH IZRAZA
Član 2.
• Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti;
• Trgovac je pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.
• Prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojim je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe ili pružanju usluge;
• Ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja;
• Sredstvo komunikacije na daljinu je sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme.
• Roba je telesna pokretna stvar, osim pokretnih stvari koje se prodaju u postupku izvršenja ili u drugom na osnovu zakona propisanom postupku;
• Tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl.) za čiji je rad neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje;
• Vansudsko rešavanje sporova je način rešavanja sporova između potrošača i trgovca pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova upisanim u Listu tela za vansudsko rešavanje sporova u skladu sa zakonom.
REKLAMACIJE NA OŠTEĆENJE NASTALO U TRANSPORTU
Član 3.
Prilikom isporuke potrošač je dužan da dobro pogleda ambalažu. U slučaju da je ambalaža oštećena, potrošač dostavljaču treba da skrene pažnju na oštećenje ambalaže. Ukoliko ima vidljivih tragova oštećenja na samoj ambalaži odnosno pakovanju kupac treba da zamoli dostavljača da sačeka da se proveri i da li je sam sadržaj isporuke oštećen. U slučaju da je oštećen sam sadržaj isporuke potrošač treba da zatraži da se sadržaj isporuke vrati Basic Shop-u.
Krajnji rok za prijavu reklamacija na oštećenje u transportu je 24h. Ukoliko primetite oštećenje, molimo Vas da odmah pošaljete fotografije proizvoda i ambalaže na info@basicshop.rs zajedno sa informacijama o vremenu kada je izvršena dostava i broju računa po kome ste kupili proizvod.
REKLAMACIJA U POGLEDU NESAOBRAZNOSTI ROBE
Član 4.
Pod reklamacijom u smislu odredbi Zakona o zaštiti potrošača i ovog pravilnika se potrazumeva da potrošač uoči postojanje nesaobraznosti robe sa njenim svojstvima kako je to navedeno u pripadajućoj deklaraciji i o tome obavesti prodavca.
SAOBRAZNOST ROBE
Član 5.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
• ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
• ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
USLOVI ZA IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE
Član 6.
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu zbog pogrešno obračunate cene, kao i zbog nesaobraznosti robe ugovoru.
Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju u slučaju kada je isporučena roba nesaobrazna ugovoru ako:
• je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
• se pojavila posle prelaska rizika na potrošača i potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača;
• je potrošač mogao lako uočiti, ukoliko je prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
ROKOVI I TERET DOKAZIVANJA
Član 7.
Potrošač ima pravo da kupljenu robu reklamira ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od 2 (dve) godine od momenta prelaska rizika na potrošača.
Istekom roka iz prethodnog stava potrošač gubi pravo na reklamaciju.
U slučaju kupovine tehničke robe koja se prodaje uz garanciju, reklamaciju radi ostvarivanja prava po osnovu garancije potrošač u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na potrošača može izjaviti Basic Shop-u, a nakon tog perioda reklamacija se izjavljuje davaocu garancije ukoliko Basic Shop nije davalac garancije.
Ukoliko nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskica ugovor.
Ukoliko se nesaobraznost robe pojavi u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava sa dekalracije u pogledu nameneske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.
ZAHTEV ZA OTKLANJANJE NESAOBRAZNOSTI
Član 8.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene kao načina otklanjanja nesaobraznosti robe.
Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti nijje moguće potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
• nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primemrenom roku,
• ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
• opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
• otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno oštećenje prodavca.
Nesrazmerno opterećenje prodavca javlja se ukoliko u poređenju sa umanjenjem cene i raskida ugovora stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
• vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
• značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
• da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka koji je nastao posle prve opravke, a ponovna opravka je moguća uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njuegovu saglasnost.
PODNOŠENJE ZAHTEVA ZA REKLAMACIJU
Član 9.
Reklamacioni postupak pokreće potrošač podnošenjem zahteva za reklamaciju.
Podnošenje zahteva za reklamaciju za artikle kupljene putem Basic Shop web shop-a potrošač započinje pozivom na broj prodavca: 060/150.12.55
Basic Shop web shop služba prodaje će, za potrošača, kreirati nalog za preuzimanje paketa o trošku Basic Shop-a, u kurirskoj službi.
Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju potrošač je dužan da:
• popuni zahtev za reklamaciju koji može preuzeti ovde
• uz reklamiranu robu dostavi račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
U obrazac zahteva za reklamaciju potrošač obavezno upisuje:
• Ime i prezime;
• Adresu, mesto i poštanski broj;
• Broj telefona i elektronsku adresu;
• Oznaku artikla (podaci sa računa);
• Kratak opis nesaobraznosti;
• Zahtev (u skladu sa članom 52. Zakona o zaštiti potrošača);
• Broj računa;
• Cenu po kojoj je reklamirana roba kupljena;
• Potpis potošača
Potpisom na zahtevu za reklamaciju potrošač potvrđuje:
• da su uneti podaci tačni, a posebno podaci o adresi na koju prodavac treba da dostavi odgovor na izjavljenu reklamaciju;
• da je saglasan da prodavac potvrdu o prijemu i svoj odgovor na izjavljenu reklamaciju može dostaviti elektronskim putem na elektronsku adresu navedenu u zahtevu za reklamaciju;
• da je saglasan sa ugovorenim primerenim rokom za postupanje po reklamacionom zahtevu u slučaju opravdane reklamacije.
Reklamirani proizvod, zajedno sa odštampanim i popunjenim reklamacionim listom je potrebno pripremiti za slanje. Po pozivu od strane kurira pripremljeni paket je potrebno predate kuriru.
*Napomena: prilikom predaje paketa kuriru obavezno preuzeti od kurira potvrdu da ste paket predali.
POSTUPAK REŠAVANJA REKLAMACIJA
Član 10.
Za artikle kupljene putem Basic Shop web shop stranice datum prijema reklamacije će se smatrati datum prispeća reklamiranog artikla na adresu sedišta Prodavca.
Nakon što Basic Shop zaprimi zahtev za reklamaciju od strane kupca, zajedno sa reklamiranim artiklom i potrebnom dokumentacijom, Basic Shop će elektronskim putem obavestiti kupca o prijemu reklamacije i u obaveštenju će dostaviti broj pod kojim je reklamacija zavedena. Ukoliko kupac nema elektronsku adresu Basic Shop će kupca obavestiti o prijemu reklamacije putem sms poruke na broj telefona koji je naveden na reklamacionom listu koji je kupac popunio.
Prodavac je dužan da u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju, pisanim ili elektronskim putem. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 (petnaest) dana, odnosno 30 (trideset) dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
OBAVEŠTENJE O MOGUĆNOSTI VANSUDSKOG REŠAVANJA SPOROVA
Shodno odredbama člana 12. stav 1. tačka 9. Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) – u daljem tekstu: Zakon, obaveštavamo svoje Potrošače o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.
Postupak pred telom može da pokrene Potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.
Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.
Postupak vansudskog rešavanja sporova pokreće se podnošenjem predloga Potrošača Ministarstvu, neposredno, preko pošte ili elektronskim putem. Nakon prijema predloga Ministarstvo ga prosleđuje telu koje je po mestu obavljanja vansudskog rešavanja potrošačkog spora najbliže mestu prebivališta Potrošača ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način, imajući u vidu predlog Potrošača (npr. vođenje postupka elektronskim putem, izbor tela najbližeg boravištu potrošača i sl.).
Listu tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova vodi nadležno Ministarstvo, a dostupna je na sledećem linku: https://mtt.gov.rs/extfile/sr/33309/lifstaa.pdf
10.1. POSTUPAK UKOLIKO JE DONETA ODLUKA DA SE UVAŽI REKLAMACIJA
Ukoliko Basic Shop donese odluku da je reklamacija osnovana Basic Shop će potrošaču pisanim ili elektronskim putem poslati odgovor na izjavljenu reklamaciju.
Ukoliko se potrošač opredelio za popravku kupljenog artikla, potrošaču se, po izvršenoj popravci, šalje popravljeni artikal na isti način na koji mu je prvobitno dostavljen reklamirani proizvod.
Ukoliko se potrošač opredelio za zamenu reklamiranog artikla drugim istovetnim ili sličnim proizvodom, potrošaču se novi artikal dostavlja nakon što potrošač obavesti Basic Shop pisanim putem o svom izboru, nakon što mu je dostavljeno obaveštenje o usvojenoj reklamaciji.
Ukoliko se potrošač opredelio za raskid ugovora i povrat uplaćenih sredstava, sredstva će potrošaču biti upućena na vraćanje na tekući račun koji Basic Shop-u dostavi putem elektronske pošte na: info@basicshop.rs zajedno sa evidencionim brojem reklamacije.
Potrošaču koji nema otvoren tekući račun, povrat sredstava će se izvršiti izdavanjem naloga za povrat sredstava poštanskom uputnicom.
Basic Shop će u zakonskom roku za rešavanje reklamacije uputiti sredstva na vraćanje potrošaču, a konačan rok u kojem će sredstva biti na raspolaganju potrošaču zavisi isključivo od politike i ažurnosti poštanskog operatera.
10.2.Postupak ukoliko je doneta odluka da se ne uvaži reklamacija
Ukoliko Basic Shop donese odluku da je reklamacija neosnovana i da nije prihvaćena odgovor na reklamaciju zajedno sa reklamiranim artiklom, će potrošaču biti poslat putem brze pošte, na adresu koju je potrošač naveo na reklamacionom listu, uz obaveštenje o razlozima neosnovanosti reklamacije.
GARANCIJA
Član 11.
Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.
Kod robe koja je snabdevena garancijama važe garantni rokovi koji su naznačeni u samim garancijama – garantnim listovima, pri čemu garancije ne isključuju niti utiču na prava kupca u vezi sa saobraznošću robe sa kupoprodajnim ugovorom.
Ukoliko je kupcu data garancija za ispravnost robe u toku određenog perioda, kupac može, u slučaju da roba nije ispravna, zatražiti popravku. Kupac je ovlašćen, samo sa garantnim listom koji je dobio prilikom kupovine i sa originalnim računom, da istakne svoja prava na osnovu garancije. Popravka ili zamena moraju biti izvršeni u razumnom roku, a u protivnom kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cene.
Garancija važi u sledećim slučajevima:
• Ako je uz reklamirani artikal u garantnom roku priložen originalan račun o kupovini i garantni list;
• Ako su nedostaci na proizvodu nastali u garantnom roku posledica greške u materijalu od koga je proizvod izrađen i/ili kao posledica greške u postupku proizvodnje.
• Ako je proizvod reklamiran u garantnom roku koji počinje da teče od datuma kupovine reklamiranog proizvoda odnosno datuma navedenog na računu.
Garancijom nisu pokriveni nedostaci na proizvodu koji su nastali u sledećim slučajevima:
• Ako proizvod nije pušten u rad, korišćen i održavan u skladu sa uputstvom o rukovanju (važi za proizvode uz koje se dostavlja uputstvo za rukovanje).
• Upotrebom proizvoda u svrhe za koje proizvod nije namenjen (npr. upotreba vodoinstalaterskih klješta „papagajki“ u autoservisima za otpuštanje holendera na kočionim instalacijama, upotreba odvijača i bičeva sa PH prihvatom na vijcima sa PZ prihvatom i obrnuto, upotreba standardnih nasadnih ključeva na pneumatskim alatima, upotreba električne brusilice kao polir mašine, upotreba rezne ploče za brušenje, upotreba moment ključa za početno otpuštanje i sl.).
• Usled nepravilne upotrebe proizvoda (npr. upotreba račni za početna otpuštanja ili završna zatezanja vijaka, upotreba čekića pri radu sa odvijačem bez metalne (udarne) kugle, upotreba pneumatskog alata na instalaciji bez pripremne grupe, upotreba aparata za zavarivanje na agregatu malog kapaciteta i bez zaštite od prednapona, upotreba zaptivnih masa i lepkova na neočišćenim ili neodmašćenim ili površinama i sl.).
• Usled upotrebe prekomerne sile (npr. upotreba produžne cevi na ključu za točkove radi povećanja sile odvijanja, upotreba čekića na sečicama radi povećanja sile sečenja, upotreba čekića na nasadnom ključu radi lakšeg otpuštanja vijaka, povećanje pritiska na bušilicu ili brusilicu radi bržeg bušenja ili sečenja i sl.).
• Usled prirodnog habanja proizvoda nastalog kod dugotrajne pravilne upotrebe – ovim su obuhvaćena oštećenja nastala kao posledica prirodnog habanja materijala od koga je proizveden artikal usled dugotrajne pravilne upotrebe (npr. izlizan prihvat odvijača, istupljeni rezni deo sečica ili nazubljenog prihvata klješta, ili istrošenosti potrošnih delova kao što su grafitne četkice i kuglični ležajevi, pokidani elekrtični kablovi, lopatice pneumatskih alata, zaptivke, priključci za vazduh, oštećene stezne glave – futeri, pedovi – nosači, paknovi klešta za pop nitne, delovi mehanizma račne i drugi.).
• Kod bilo kakvih prepravki alata radi prolagođavanja drugoj nameni (napr. brušenje odvijača radi pravljenja šila, sečenje ili savijanje viljuškastog ključa radi lakše primene na teško dostupnim mestima i sl).
• Kod neovlašćenih popravki alata, nepoštavanja servisnih intervala kontrolnih servisa i upotrebe neoriginalnih rezervnih delova.